Calidad: reequilibrando el poder
¿El cliente realmente siempre tiene la razón? La mayoría de las personas que incursionan en la calidad se apresuran a citar el popular eslogan: “El cliente (el consumidor final) siempre tiene la razón.” Dado que todas las generalizaciones son falsas y el aborrecimiento de W. Edwards Deming por los eslóganes, haríamos bien en reflexionar un poco antes de tomar esta frase. Es cierto que el consumidor final es el último de los árbitros de lo que es la calidad, en lo que respecta a ellos y en el contexto en el que operan. Esto no los hace estar en lo correcto. A los niños no les gusta recibir vacunas. ¿Debemos dejar de vacunar? Internet ha dado al consumidor final un poder fenomenal, sin asumir poca o ninguna responsabilidad. Sus revisiones pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Es como si los consumidores se hubieran convertido en víctimas de algún sistema indiferente y tuvieran derecho a todo lo que el estatus conlleva. Es hora d...