Calidad: reequilibrando el poder

¿El cliente realmente siempre tiene la razón?

 

La mayoría de las personas que incursionan en la calidad se apresuran a citar el popular eslogan: “El cliente (el consumidor final) siempre tiene la razón.” Dado que todas las generalizaciones son falsas y el aborrecimiento de W. Edwards Deming por los eslóganes, haríamos bien en reflexionar un poco antes de tomar esta frase. 

Es cierto que el consumidor final es el último de los árbitros de lo que es la calidad, en lo que respecta a ellos y en el contexto en el que operan. Esto no los hace estar en lo correcto. A los niños no les gusta recibir vacunas. ¿Debemos dejar de vacunar? 

Internet ha dado al consumidor final un poder fenomenal, sin asumir poca o ninguna responsabilidad. Sus revisiones pueden marcar la diferencia entre el éxito y el fracaso. Es como si los consumidores se hubieran convertido en víctimas de algún sistema indiferente y tuvieran derecho a todo lo que el estatus conlleva. 

Es hora de reequilibrar esta ecuación de poder en beneficio de todos los involucrados en el sistema de la cadena de suministro. No hacerlo sofocará la innovación, ya que prevalecerá el miedo al fracaso o al rechazo. 

Debemos darnos cuenta de que, por muy poderosos que sean los consumidores finales, son solo una de las partes interesadas en el ciclo de vida del producto/servicio. En total, hay tres categorías de partes interesadas: creadores, consumidores y complementadores. Las dos primeras categorías se explican por sí mismas; los complementadores no crean ni consumen, pero son partes legítimas en el ciclo de vida del servicio/producto, incluidos los entes reguladores, los inversionistas y la sociedad, por ejemplo. 

La próxima vez que escuche el eslogan “El consumidor/cliente siempre tiene la razón,” pregunte “¿Los creadores y complementadores están de acuerdo con el consumidor/cliente?” Los consumidores tienen el beneficio de la retrospectiva, pero, como observó Steve Jobs, “muchas veces, la gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestra.” 

Esta observación también se aplica a los servicios y las decisiones tomadas por los gobiernos y, a veces, se utiliza para justificar la falta de interacción con los consumidores. 

En consecuencia, los consumidores a menudo no saben lo que están obteniendo hasta que se les ofrece. Entonces su reacción es hostil, incluso si aceptan que no sabían lo que querían hasta que vieron lo que no querían. Es posible que no sepan cómo diseñar el teléfono inteligente de próxima generación, por ejemplo, pero si se les muestra un prototipo, tendrían una opinión y se sentirían involucrados.

 

Entonces, ¿cómo podemos resolver este dilema?

 

¿Recuerda la crisis bancaria? Los bancos, los creadores del crédito, tenían dinero para prestar. Los clientes, los consumidores, querían el crédito al menor costo con la mínima molestia. Faltaba el complemento, el árbitro, para amortiguar este ciclo de retroalimentación destructiva entre creadores y consumidores. 

El desafío es que las tres partes se den cuenta de que, independientemente de los niveles de conocimiento y experiencia, todas tienen poder y responsabilidad legítimos para definir, realizar, entregar y evaluar (DRDE, por las siglas en inglés de defining, realizing, delivering and evaluating) un resultado de calidad. Los creadores, consumidores y complementadores deben trabajar en armonía hacia un resultado de calidad mutuamente acordado para cualquier cosa que estén emprendiendo. Ningún partido, ni siquiera dos partidos, puede dominar ningún aspecto del ciclo DRDE. Esta inclusión y acuerdos armoniosos no son fáciles; los tres deben estar comprometidos y ser responsables. 

El cliente no siempre tiene la razón, ni tampoco el creador o el complementador. Los tres deben entablar un diálogo constructivo para definir, realizar, entregar y evaluar un resultado de calidad. 

Cuando las tres categorías de clientes se involucran de esta manera, se crea una sinergia poderosa, dinámica y armoniosa. Están operando como un sistema y empleando las mejores prácticas (excelencia) para lograr un resultado de calidad. Se dan cuenta, consciente o inconscientemente, de que para lograr resultados de calidad consistentemente, deben practicar la excelencia y mantener sistemas que se ajusten a su propósito.

 

Referencias

1.     Chunka Mui, “Five Dangerous Lessons to Learn From Steve Jobs,” Forbes, Oct. 17, 2011, https://tinyurl.com/1aajkexq.

 

Extraído y adaptado de: Kennedy, B. (May 2021.). ¿El cliente realmente siempre tiene la razón? Quality Progress Magazine. Volume 54 Issue 5. ASQ. USA.